Home
Basis
Uiting
Praktijk
Manager
Workshops
Boeken
Overzicht
managementartikelen
 
|
 |
Lees alles over lichaamstaal in
het boek van lichaamstaalexpert
Frank van Marwijk
 |
Bestel het boek LICHAAMSTAAL bij
bol.com of Managementboek.nl
Vijf tips voor betere digitale en sociale communicatie
Door de ontwikkeling van elektronische apparatuur is het leven de laatste dertig jaar danig veranderd, zowel op het werk- als in de privésituatie. Zo is het mogelijk om de dag door te brengen zonder ook maar één persoon te ontmoeten. Als u thuiswerkt, kunt u via het internet communiceren met klanten en collega’s en tussendoor even naar de supermarkt voor uw boodschappen. Daar scant u zelf uw boodschappen en rekent die af bij een apparaat. Omdat ik vaak het belang van lichaamstaal benadruk, krijg ik regelmatig de vraag of de technische ontwikkelingen niet ten koste gaan van ons sociale functioneren.
Handige hulpjes in de communicatie?
Het uitgebreide gebruik van vooral het internet heeft een grote verandering gebracht in hoe we dagelijks met anderen communiceren. Dat heeft veel voordelen met zich meegebracht. We kunnen hierdoor grote afstanden overbruggen, makkelijk met meerdere mensen tegelijk communiceren en de informatie die we daarmee verkrijgen eenvoudig opslaan en terugvinden. Apps bewaken onze agenda en kunnen veel van ons dagelijks denkwerk overnemen, waardoor we snel en effectief kunnen werken. De vraag is echter of alle elektronische apparatuur ons niet afhoudt van de intermenselijke contacten. Een tweede vraag is wat het effect daarvan is op de werkresultaten. Is solliciteren via een beeldscherm of onderhandelen via e-mail bijvoorbeeld even effectief als bij een persoonlijke ontmoeting?
Het effect van technologie op onszelf
De Amerikaanse technologie schrijver Nicolas Carr schrijft in zijn boek The Glass Cage - where automation is taking us over het effect van de digitalisering op onszelf. Mensen zijn toenemend afhankelijk van computers, wat ten koste gaat van onze eigen talenten en vaardigheden. Carr noemt dat het de-skilling effect. Omdat we onze eigen vaardigheden niet meer in de praktijk hoeven te brengen, beginnen die te vervagen. Als gevolg daarvan verliezen we volgens Carr ook de unieke kwaliteiten die computers niet bieden en die ons menselijk maken: inleven, empathie voelen, een breed perspectief innemen en het interpreteren van alles om ons heen dat je niet kunt verwerken en opslaan als data.
Worden we dommer, luier en oppervlakkiger?
Ooit heb ik wel eens geroepen dat het jammere van een antwoordapparaat is, dat die nooit antwoord geeft. Inmiddels is er een aantal van dit soort vergelijkingen bijgekomen. Zo maken computers (denkmachines) ons dommer omdat we niet meer hoeven te denken, verarmen spellingscheckers onze grammaticakennis, maakt GPS dat we ons niet goed meer kunnen oriënteren, zorgen smartphones (spreekapparaten) ervoor dat we minder met elkaar spreken (we staren immers meer op het scherm dan dat we er nog door praten) en zijn sociale media antisociaal doordat ze onze sociale interacties oppervlakkiger maken.
Het effect op persoonlijke contact
Steve Martin, Noah J. Goldstein & Robert B. Cialdini schreven in hun boek Yes! een voorbeeld van het effect dat online communicatie op persoonlijk contact heeft. Jay Ellison, de executive vice president van US Cellular, een Amerikaanse telefoondienst, introduceerde in zijn bedrijf de e-mailvrije vrijdag. Voortaan zouden de vijfduizend medewerkers op vrijdagen geen e-mail meer mogen gebruiken - en dat binnen een bedrijf dat bijna geheel afhankelijk is van technologie. Ellison besloot daartoe na een lange tijd dagelijks te zijn gebombardeerd met meer e-mails dan hij kon openen. Hij had het gevoel dat de eindeloze stroom van onpersoonlijke elektronische communicatie het teamwork en de algehele productiviteit eerder zou kunnen schaden in plaats van verbeteren. De maatregel gaf in het begin wat opschudding, maar leidde snel tot bijzondere bevindingen. Zo ontdekten twee medewerkers die tot dan toe alleen e-mailcontact hadden tot hun verbazing dat ze zich niet aan de andere kant van het land, maar aan de andere kant van de gang van elkaar bevonden. Na deze ontdekking hadden ze regelmatig persoonlijke ontmoetingen die hun relatie verder versterkten.
Het effect op overtuigingskracht
De tijden zijn voorbij dat er alleen face to face of via de telefoon onderhandeld wordt. Steeds meer zakelijk overleg vindt online plaats. Zoals gezegd verbreedt elektronische communicatie onze spanwijdte en vergroot het de snelheid van informatieoverdracht. Maar wat is het effect op de communicatie waarvan we menen dat menselijke vaardigheden een cruciale factor spelen? Hoe beïnvloeden elektronische interacties onze overtuigingskracht? Zou bijvoorbeeld een onderhandeling online een ander effect hebben als tijdens een persoonlijke ontmoeting? Om daar achter te komen voerden de sociale wetenschappers Michael Morris, Jannice Nadler, Terri Kurtzberg en Leigh Thompson een experiment uit waarbij ze MBA studenten lieten onderhandelen tijdens een persoonlijke ontmoeting of via e-mail. De onderzoekers ontdekten dat als via e-mail werd onderhandeld er minder persoonlijke informatie werd uitgewisseld, wat gewoonlijk helpt om een betere verstandhouding teweeg te brengen. Dit zorgde voor slechtere onderhandelingsresultaten.
Elkaar beter leren kennen
Gedragsonderzoeker Don Moore en collega’s zochten naar een simpele oplossing voor het bovenstaande probleem. Ze vroegen zich af of het zou helpen als de participanten vooraf aan een e-mailonderhandeling met elkaar zouden mogen chatten, om informatie over zichzelf uit te wisselen die geen relatie had met het onderwerp van de onderhandeling. In hun onderzoek lieten ze een groep deelnemers zonder de extra informatie onderhandelen. Het lukte 29% van hen niet om tot een deal te komen. De tweede groep kreeg persoonlijk informatie over hun gesprekspartner zoals werkgebied, opleiding, en interesse. Verder kregen ze een foto van de ander te zien en werd hen gevraagd om, vooraf aan de onderhandelingen, enige tijd via e-mail te chatten om elkaar beter te leren kennen. Slechts 6% van deze meer gepersonaliseerde koppels raakten in een impasse.
Een basis van vertrouwen
Online communicatie kan een negatief effect hebben op de effectiviteit van samenwerking en onderhandeling. Het opbouwen van een relatie geeft een belangrijke meerwaarde aan de contacten en de resultaten. Observatiestudies van Morris & Keltner veronderstellen dat gesprekspartners vertrouwen op hun sociale vaardigheden zoals wederzijdse sympathie en emotieherkenning om obstakels als aanvankelijk wantrouwen en interpersoonlijke frictie op te lossen. Onderhandelaren leggen een basis van vertrouwen door verbaal en non-verbaal gedrag dat openheid en interesse communiceert. De openheid kan blijken uit bijvoorbeeld de handdruk, gebaren met open handpalmen en onthullingen van niet taakrelevante informatie. Interesse wordt kenbaar gemaakt door glimlachen, knikken en het stellen van vragen over de persoonlijke belangstelling van de ander. Online communicatie maakt dit alles minder waarschijnlijk. Ander onderzoek maakt het daarentegen duidelijk dat het wel degelijk mogelijk is om de relatie met je gesprekspartner (mailpartner) te verbeteren met behulp van dezelfde digitale middelen.
De relatie met uw online gesprekspartner verbeteren
Onderzoek geeft ons inzicht in de effecten van online communicatie op de persoonlijke verhoudingen met onze gesprekspartners en resultaten van onderhandelingen. Contact via e-mail is vaak vluchtig en onpersoonlijk. Verder leidt elektronische communicatie vaak tot onbegrip omdat het lastig is om er emotionele boodschappen mee te communiceren. Toch is het in deze tijd niet meer mogelijk om elk zakelijk contact face to face te laten plaatsvinden. Hoe kunt u de kwaliteit van uw elektronische communicatie optimaliseren? Hier volgen enkele tips.
1. Beperk intern e-mailverkeer
Hiermee bedoel ik niet dat u een dag inlast waarop niet ge-e-maild mag worden. Het gaat erom dat u de totale hoeveelheid elektronische post binnen uw organisatie beperkt. Stuur niet altijd een mailtje als een telefoontje of even langslopen volstaat. Dit zorgt voor minder volle mailboxen, waardoor belangrijke e-mail de noodzakelijke aandacht krijgt.
2. Stuur geen emotioneel geladen e-mails
Dit kan niet vaak genoeg gezegd worden. Houd de inhoud van uw e-mails zakelijk. Als u ergens boos of teleurgesteld over bent, communiceer uw grieven dan niet middels e-mail. Ga liever, als dat mogelijk is, bij de ander langs of bel hem of haar op om uw hart te luchten. Emotionele e-mails worden niet altijd begrepen en zijn soms veroorzaker van haat en nijd.
3. Laat uw gezicht zien of uw stem horen
Als u toch een mailtje verstuurt waarvan u het idee hebt dat hij wellicht verkeerd opgevat kan worden, ga dan even langs bij de ontvanger of bel hem of haar op om uw stem te laten horen. Door dit persoonlijke contact weet de ander meteen hoe hij het mailtje moet lezen. Als u niet boos klinkt, snapt de ander wel dat uw mailtje ook niet boos bedoeld is. Ga er niet van uit dat de ander uw intentie wel begrijpt. Een simpele vraag als: ‘waarom heb je me dat niet eerder verteld?’, kan zonder intonatie worden gelezen als een geruststelling (dat had je met toch makkelijk kunnen vertellen) of als een verwijt (... en daar kom je nu mee!).
4. Zorg dat uw medewerkers elkaar goed kennen
Het probleem van onbegrip over de inhoud van digitale communicatie speelt minder als medewerkers elkaar goed kennen. Ze hebben dan maar een half woord nodig om elkaar te begrijpen en kunnen zich het gezicht van de ander erbij bedenken. In grote bedrijven of organisaties met thuiswerkers is dat niet vanzelfsprekend. Zorg dan voor gelegenheden waar collega’s elkaar kunnen ontmoeten en interacteren. Lukt het niet om medewerkers frequent bijeen te brengen, creëer dan een facebookachtige omgeving op het intranet waar medewerkers contact met elkaar kunnen hebben, ook over niet-werkgerichte zaken.
5. Presenteer uzelf als mens
Als u intern of extern moet bemiddelen, onderhandelen of verkopen kunt u e-mail gerust als communicatiemiddel gebruiken. Laat dit echter niet het enige contact zijn. Probeer bij het aangaan van een nieuwe relatie, in welke vorm of betekenis dan ook, zo snel mogelijk een moment te vinden waarin u elkaar ontmoet. Dit kan face to face of desnoods telefonisch zijn. Alleen al het horen van uw stem en intonatie doet wonderen. De ander zal u daardoor als een gelijkwaardig mens gaan zien en dat is waardevol. Indien het niet mogelijk is om voorafgaand aan digitale communicatie mondeling te communiceren, verstrek uw gesprekspartner dan extra persoonlijke informatie over uzelf of verwijs daarnaar. Stuur bij uw contactgegevens een foto van uzelf mee, noem uw LinkedIn of Facebook pagina, verwijs naar artikelen die u hebt geschreven of benoem activiteiten waaraan u hebt deelgenomen. Dit alles kan het contact enorm versoepelen.
tekst: Frank van Marwijk.
© Bodycom Lichaamscommunicatie
 Lichaamstaal bij baby's
Kan een baby praten? Ontdek dit en nog veel meer in het succesvolle boek Lichaamstaal bij baby's van Frank van Marwijk. In dit boek staat de communicatie tussen ouder en baby centraal. Het boek biedt boeiende informatie aan ouders met baby's en aan iedereen die beroepsmatig met baby's te maken heeft. Ook leuk als kraamcadeautje.
Meer informatie
Hoofdstukindeling
Online bestellen
Overzicht artikelen voor managers I
Homepage lichaamstaal
Informatie
Indien u belangstelling heeft voor een presentatie over lichaamstaal binnen uw bedrijf of
vereniging dan geven wij hierover graag meer informatie.
|
Boeken op onderwerp:
lichaamstaal
relativeren
communicatie
management
emotie
mensenkennis
coachen
zakelijk flirten
onderhandelen
|
Bestellen via Managementboek
Bodycom Lichaamscommunicatie