Home
Basis
Uiting
Praktijk
Manager
Workshops
Boeken
Overzicht
managementartikelen
 
|
 |
Lees alles over lichaamstaal in
het boek van lichaamstaalexpert
Frank van Marwijk
 |
Bestel het boek LICHAAMSTAAL bij
bol.com of Managementboek.nl
Vijf mechanismen die uw oordeel kleuren
Eerst zien, dan geloven. Dit is een instelling waar menig manager van uitgaat in zijn werk. Het is een gedachtegang die bijna neigt aan de wetenschappelijke. U bent pas overtuigd als u de bewijzen hebt gezien. Dat is een verstandig uitgangspunt, zullen vele managers beamen. Toch geeft het met eigen ogen zien of persoonlijk ervaren nog geen garantie dat wat u waarneemt en de conclusies die u daaruit trekt ook de juiste zijn. Bij het beoordelen van zaken en mensen laat onze perceptie ons nogal eens in de steek. We trekken ongemerkt conclusies uit wat voor de hand lijkt te liggen en vullen de leegtes met wat zo vanzelfsprekend lijkt.
Hoeveel informatie hebt u nodig om te besluiten?
In mijn artikel Anticiperen met beperkte informatie schreef ik al dat we niet in elke situatie waarin we een besluit moeten nemen, alle informatie beschikbaar hebben. U kunt uw best doen om u volledig te laten informeren, maar dat kost energie en tijd. Bovendien weet u dan nog niet altijd zeker of het plaatje compleet is. Als u alleen besluiten neemt wanneer u zeker weet dat u voor 100 procent geïnformeerd bent, zult u waarschijnlijk nog weinig besluiten. Een besluit nemen zonder volledig geïnformeerd te zijn, daarentegen, houdt het risico in dat uw keuze verkeerd uitpakt. Als er veel van uw besluit afhangt, zult u zich liefst zo uitgebreid mogelijk willen laten informeren. Is er minder belang, dan kunt u het risico wel aangaan en een snel besluit nemen op uw gevoel. In dat geval neemt u de korte route. Daarbij wordt u geholpen door uw anticipatievermogen. Dit is het vermogen om stukjes informatie zodanig aan elkaar te knopen dat er weer een logisch verband ontstaat. Hier zijn de meeste mensen erg goed in.
Deze vaardigheid maakt het bijvoorbeeld mogelijk om midden in een bespreking binnen te vallen en toch snel te begrijpen waar het om gaat. U weet niet wat iedereen precies verteld heeft, maar u kunt toch inhaken, voorstellen doen en besluiten nemen. Ons vermogen om te anticiperen, zonder alle informatie beschikbaar te hebben, werkt zo goed dat we meestal niet eens in de gaten hebben dat we niet alles weten. We nemen een besluit en weten achteraf perfect te rationaliseren waarom we dit besluit op deze manier genomen hebben. We geven niet toe dat er informatie ontbrak, maar gingen er bij onze besluitvorming ook niet van uit dat we met een tekort aan kennis vertrokken. Dit kan overigens wel eens wrijving veroorzaken met medewerkers die beter geïnformeerd waren en heel goed zien waar het verkeerd gaat.
Psychologische mechanismen
Bij het nemen van besluiten gaan we vaak uit van bepaalde veronderstellingen over wat juist is. Daarbij kunnen we de werkelijkheid soms totaal vertekend interpreteren. Hier volgen enkele psychologische mechanismen die onze interpretatie van de werkelijkheid en keuzes die we maken, beïnvloeden.
1. Cognitieve dissonantie
Een medewerker stopt met roken. Hij voert als argument aan dat hem te veel geld kost. Hij heeft al wat gespaard en als hij nu stopt met roken kan hij volgend jaar wel twee weken naar Amerika. Hij heeft daar veel zin in. Verder vertelt hij dat hij beseft hoe slecht roken is voor zijn gezondheid. Na enkele weken ziet u de medewerker weer buiten staan roken. U vraagt hem naar zijn reisplannen. De medewerker antwoordt: ‘Ach, zo belangrijk is die trip eigenlijk helemaal niet voor mij. Ik heb ook niet zo’n zin om me daar een heel jaar voor te moeten opofferen. Misschien komt het er nog wel eens van!’. Verder beweert hij opeens dat hij toch niet verwacht dat zijn gezondheid er erg veel schade door zal oplopen. Hij rookt immers niet zóó veel en zijn opa rookte wel tot zijn 90e jaar. Hoe kan het toch dat de medewerker hier met totaal tegenstrijdige verklaringen komt? Mensen zijn geneigd hun overtuigingen in overeenstemming te brengen met hun gedrag. Het voelt immers als zelfverloochening om iets anders te doen dan je daarover denkt en zegt. Dit fenomeen wordt cognitieve dissonantie genoemd. Cognitieve dissonantie kan onze meningsvorming over zaken en mensen beïnvloeden. Als u bijvoorbeeld veel tijd en energie steekt in een project dat dreigt te falen, kunt u het toch blijven steunen en de bewijzen voor mislukking naast u neerleggen. Als het project vervolgens van hogerhand beëindigd wordt, kunt u met dezelfde overtuiging beweren dat u er nooit brood in zag. Zo komt het ook vaak voor dat medewerkers die ontslagen zijn beweren dat ze het toch al niet zo naar hun zin hadden, terwijl ze daarvoor altijd enthousiast waren over de werkzaamheden, de collegialiteit en de sfeer.
2. Fundamentele attributiefout
Bij het beoordelen van het gedrag van anderen gaan we uit van een ander vertrekpunt als wanneer we ons eigen gedrag beoordelen. Als we bijvoorbeeld iemand een fout zien maken, hebben we snel de neiging de oorzaak daarvan aan de persoon zelf te koppelen. We zoeken de verklaring voor het foute gedrag in de persoonlijkheid van de ander. De aanname dat de oorzaak van een fout zich in de persoonlijkheid van de ander bevindt, wordt de fundamentele attributiefout genoemd. Maken we zelf een vergelijkbare fout, dan schrijven we die eerder toe aan de omstandigheden die zich voordeden. Er bestaat dus een verschil in de interpretatie van eenzelfde voorval tussen de persoon die het zelf beleeft en een ander die het gadeslaat. Dit fenomeen is simpel te verklaren. U kunt zich bijvoorbeeld voorstellen dat u onderuit gaat op straat doordat u uitglijdt over een steentje. U bent u zich bij uw val enorm bewust van de omstandigheden (het steentje). Anderen hebben het steentje helemaal niet gezien en denken misschien eerder dat u onhandig of dronken bent. Zelf ben je je altijd meer bewust van de situatie waarin je je bevindt dan anderen.
Als uitbreiding van de fundamentele attributiefout geldt tussen mensen uit verschillende groepen nog de ultieme attributiefout. Dit is onze neiging om succes van mensen die tot onze eigen groep behoren, toe te schrijven aan hun vaardigheden en/of inspanning, terwijl we hetzelfde resultaat van mensen uit een andere groep eerder verklaren vanuit geluk.
3. Zelfdienende attributie
Als het nu gaat om de beoordeling van gewaardeerd gedrag, dan werkt het bovenstaande bijzonder genoeg precies andersom. Als u een opdracht op uw werk succesvol hebt afgerond, schrijft u dat misschien toe aan uw persoonlijke kwaliteiten terwijl anderen wellicht menen dat u gewoon geluk hebt gehad. Als het om het beoordelen van ons eigen gedrag gaat, hebben we een vertekend beeld en zijn geneigd dit te zien door een rose bril. De psycholoog Melvin L. Snyder liet in zijn onderzoek naar deze zelfdienende attributie proefpersonen een spel doen, waar bij voorbaat vast stond of ze zouden winnen of verliezen, ongeacht wat ze deden. Daarna vroeg hij hen het resultaat te verklaren. De proefpersonen die gewonnen hadden schreven dat toe aan hun eigen kunnen. De mensen die verloren hadden verklaarden vaker dat ze pech hadden. We zijn gemotiveerd om onze eigen successen aan stabiele eigenschappen van onszelf toe te schrijven en de oorzaak voor mislukkingen aan de situatie te koppelen. Dit is overigens geen loze vorm van eigendunk. Mensen die hun succes aan eigen stabiele eigenschappen toeschrijven en hun verlies aan veranderde omstandigheden, zullen minder snel gedemotiveerd raken bij tegenslag. Wilmar B. Schaufeli toonde bijvoorbeeld aan dat ontslagen werknemers meer inspanningen deden om nieuw werk te vinden, en daar ook beter in slaagden, als ze hun ontslag aan externe omstandigheden hadden toegeschreven, dan wanneer ze het zichzelf hadden verweten.
4. Halo en Horn-effect
Als we iets willen beoordelen, maken we referenties met wat we al kennen. We kunnen de waarde van iets bepalen als we het vergelijken met iets waar we de waarde al van kennen. Dit helpt ons bijvoorbeeld bij de vaststelling van verschillende prijzen in de winkel. De kwaliteiten en vaardigheden van mensen vergelijken we op dezelfde manier met die van anderen. Maar soms hebben we maar beperkte informatie over iemand beschikbaar. In dat geval veronderstellen we ongemerkt dat de eigenschappen die we wel kennen een graadmeter zijn voor wat we nog niet weten. Dit zorgt ervoor dat we mensen allerlei eigenschappen toeschrijven, op bijvoorbeeld alleen hun uiterlijk. Onze conclusies zijn snel: iemand die er netjes uitziet, zal wel een goede opvoeding hebben gehad en een goede scholing. Daarom zal hij ook wel intelligent en betrouwbaar zijn. Dit is het halo-effect (stralenkransje). Hebben we een slechte indruk opgedaan vanwege één kwaliteit. Dan gaan we er ook net zo snel vanuit dat de ander in overig opzicht ook niet deugt. Dit is het horn-effect (duivelhoorntjes). Hebben we zo’n koppeling eenmaal gemaakt in ons hoofd, dan toetsen we die niet altijd aan de werkelijkheid. Als we een foutieve indruk hebben van een ander, is dat dus lastig te herstellen.
5. Vier effecten op het geheugen
Niet alleen onze perceptie, maar ook ons geheugen wordt geteisterd door psychologische mechanismen die onze interpretatie van de werkelijkheid kunnen vertekenen. Ik zal er hier vier bespreken en daarvoor wil ik beginnen met een klein testje. Kijkt u eens enkele seconden naar het volgende rijtje woorden. Keer u daarna af van het scherm en ga eerst even iets anders doen. Probeer daarna de woorden op te schrijven.
appel, citroen, druif, peer, mandarijn, mango, broodrooster, peer, granaatappel, meloen, banaan, peer, sinaasappel, kiwi
Mensen blijken aan bepaalde woorden meer aandacht te geven, en die dus gemakkelijker te kunnen onthouden, dan andere. Dat zijn het eerste, het laatste, het meest herhaalde en het meest opvallende woord. Als dat klopt, hebt u de woorden appel (eerste woord), peer (komt drie keer voor), broodrooster (wat moet die ertussen?) en kiwi (het laatste woord) het best onthouden. Dit fenomeen geldt niet alleen voor een rijtje woorden, maar ook voor diverse andere informatie die als eerste, laatste, in herhaling of opvallend tot ons komt.
Dit wordt veroorzaakt door de informatie die u het eerste hebt waargenomen. Het woord appel wordt in het voorbeeld als eerste genoemd. Uw geheugen werd toen u het las nog niet in beslag genomen door iets anders (andere indrukken) en u hebt meer tijd gehad om het tot u te laten doordringen. De eerste informatie verdringt vaak wat er na komt. U hebt er al een beeld bij of een mening over gevormd en die verandert niet snel. Vandaar dat de eerste indruk die een persoon maakt ook zo lang blijft nawerken. De kracht van eerdere informatie kan zo groot zijn dat we ons soms afsluiten voor nieuws dat onze heilige aannames tegenspreekt.
Dit heeft te maken met de informatie die u het meest recent ontvangen hebt. In het voorbeeld is dit het woord kiwi. Dit onthoudt u gemakkelijk omdat u dit woord het laatst hebt gezien. Recente informatie is altijd zeer nadrukkelijk aanwezig. Het is actueel en daardoor ervaart u het als belangrijk. De activiteiten waar we vandaag mee bezig zijn, kunnen we als zeer essentieel ervaren, terwijl we er op een later tijdstip minder waarde aan hechten. Actualiteit scoort hoog in belangstelling. Vandaar dat het overlijden van een bekende zanger er meteen voor zorgt dat zijn CD’s weer in de top 10 terugkomen. Eerder was onze aandacht daar niet op gericht. Als u een functioneringsgesprek met een medewerker voert over het eerste kwartaal van het jaar en die medewerker heeft in dat kwartaal redelijk goed gefunctioneerd, kan het zijn dat uw beoordeling gekleurd wordt door hoe de medewerker de laatste twee weken gefunctioneerd heeft. Als de medewerker in deze afgelopen weken een enorm succes heeft geboekt of juist een grote fout heeft gemaakt, zal het lastig zijn om dit uw visie niet te laten beïnvloeden.
Toen u het rijtje woorden hierboven las, viel het u waarschijnlijk meteen op dat het woord peer er meerdere keren in stond. Daarmee trok het de aandacht. En dat hielp om het beter te kunnen onthouden. Maar voor dit herhalingseffect hoeft u niet eens te merken dat het woord er drie keer in voorkomt om het beter te kunnen onthouden. En zo werkt het ook bij onder andere reclame. Het lijkt alsof de boodschap langs u heen gaat, maar als het maar genoeg herhaald wordt, dringt het onbewust bij u binnen. En dat leidt ertoe dat u het product koopt. Ook als u in uw team met regelmaat een bepaalde boodschap herhaalt, bestaat de kans dat het uiteindelijk beklijft. Het kan zelfs zijn dat uw medewerkers zich wel de inhoud van de boodschap kunnen herinneren en dat ze die boodschap zelf gaan verkondigen, terwijl ze niet meer weten dat deze van u afkomstig was. Dit wordt het sleeper-effect genoemd
Waarom viel het woord broodrooster op in het genoemde rijtje? Omdat het geen vrucht is en dus verschilt van de rest. Daardoor trekt het onze aandacht. Politici die opvallende (extreme) standpunten uitdragen worden óf geliefd óf verguist. Wat zij zeggen valt hoe dan ook op. Opvallende uitspraken halen de voorpagina’s. Dat levert vervolgens meer sympathisanten en ook fellere tegenstanders op. Deze optelsom zorgt toch voor meer stemmen - je kunt immers niet (weg)stemmen wat je niet wil. Zo zit ons kiessysteem immers niet in elkaar. Wilt u dat uw medewerkers en klanten u niet zo snel vergeten, zorg er dan voor dat u opvalt.
tekst: Frank van Marwijk.
© Bodycom Lichaamscommunicatie
 Lichaamstaal bij baby's
Kan een baby praten? Ontdek dit en nog veel meer in het succesvolle boek Lichaamstaal bij baby's van Frank van Marwijk. In dit boek staat de communicatie tussen ouder en baby centraal. Het boek biedt boeiende informatie aan ouders met baby's en aan iedereen die beroepsmatig met baby's te maken heeft. Ook leuk als kraamcadeautje.
Meer informatie
Hoofdstukindeling
Online bestellen
Overzicht artikelen voor managers I
Homepage lichaamstaal
Informatie
Indien u belangstelling heeft voor een presentatie over lichaamstaal binnen uw bedrijf of
vereniging dan geven wij hierover graag meer informatie.
|
Boeken op onderwerp:
lichaamstaal
relativeren
communicatie
management
emotie
mensenkennis
coachen
zakelijk flirten
onderhandelen
|
Bestellen via Managementboek
Bodycom Lichaamscommunicatie