Home
Basis
Uiting
Praktijk
Manager
Workshops
Boeken
Overzicht
managementartikelen
 
|
 |
Lees alles over lichaamstaal in
het boek van lichaamstaalexpert
Frank van Marwijk
 |
Bestel het boek LICHAAMSTAAL bij
bol.com of Managementboek.nl
Welke prioriteiten stelt u?
Na een lange dag werken besluit u vandaag eten te halen in een afhaalrestaurant. Blijkbaar bent u niet de enige. De ontvangstruimte staat vol en het personeel is druk in de weer om alle bestellingen af te handelen. Tussen alle stress door gaat de telefoon. Een medewerker laat meteen alles liggen waar ze mee bezig is om de oproep te bentwoorden. U hoort dat ze een telefonische bestelling opneemt, die blijkbaar voorgaat. ‘En u bent er over tien minuten?’, hoort u de medewerker vragen. Het schiet door uw hoofd dat deze klant zijn maaltijd waarschijnlijk al (tussendoor) komt ophalen voordat u ook maar aan de beurt bent. Dit geeft u het gevoel dat u krijgt als u in de file staat en er een passerende rij auto’s voor u invoegt.
Een dwingend karakter
De telefoon heeft een dwingend karakter en niet alleen in dit restaurant. Het komt vaak voor dat gesprekken onderbroken worden omdat het rinkelen van de telefoon directe aandacht vraagt. Op zich is dat niet zo vreemd. De persoon aan de andere kant van de lijn wil misschien niet wachten of weet niet dat u er bent. U weet ook niet hoe urgent de boodschap is. Als u niet meteen opneemt, verliest u misschien een klant. Bijzonder genoeg wordt het door de meeste mensen probleemloos geaccepteerd dat u voorrang geeft aan het rinkelende apparaat. Toch verandert dat in deze tijd waarin iedereen 24 uur per dag telefonisch bereikbaar kan zijn. Er ontstaat steeds meer besef dat er momenten zijn waarop je telefoon uit moet staan en dat een oproep kan worden weggedrukt. Soms hebben actuele zaken en mensen meer prioriteit.
Het op die manier stellen van prioriteiten heeft niet alleen met efficiëntie en timemanagement te maken. U geeft er ook een boodschap mee. U vertelt ermee wat voor u het meest belangrijk en waardevol is. Als u telefonisch altijd en voor iedereen direct bereikbaar wilt zijn, zegt u tegelijkertijd: dit gesprek of deze bijeenkomst is voor mij van minder groot belang. Als u echter uw telefoon uitzet of een oproep wegdrukt zegt u: ‘Ik wil mijn aandacht volledig op u/jou richten en wil niet gestoord worden door vragen van buitenaf.’ Op andere momenten kan het zijn dat u een belangrijk telefoontje verwacht waar u volledige aandacht aan wilt geven. Zeg dan, bijvoorbeeld in een vergadering, dat u uw telefoon hiervoor aanlaat. Als het verwachtte gesprek zich dan aandient, loop dan weg uit de bijeenkomst om op dat moment uw volledige aandacht daaraan te kunnen geven.
Directe en volledige aandacht gewenst
Het is niet alleen de telefoon die onze directe en volledige aandacht opeist. Soms is het de dwingende manier waarop anderen hun noden presenteren. Waarschijnlijk hebt u wel eens meegemaakt dat een klagende klant de volledige attentie van een baliemedewerker afdwingt. En natuurlijk staat u dan precies in de verkeerde rij. En uiteraard kent u ook de vragensteller die tijdens een presentatie wil laten weten dat hij of zij het niet met de spreker eens is. Vele sprekers stappen in de val om uitgebreid in te gaan op in een vraag gegoten kritiek. Tegelijkertijd kan het publiek zich enorm ergeren aan de persoon die alleen zijn/haar eigen kennis wil demonstreren. Als u zelf in zo’n situatie terecht komt, helpt het als u de vraagsteller niet blijft aankijken tijdens het beantwoorden van de vraag. Richt u op de andere aanwezigen en vraag uzelf af of het antwoord dat u geeft voor iedereen even interessant is.
Het onmogelijke doen we direct
In de kapsalon die mijn ouders vroeger hadden, hing bij de kassa een wandtegeltje met de tekst: Het onmogelijke doen we direct - wonderen duren wat langer. Mijn vader had dat opgehangen als grappig bedoelde decoratie. Maar de tekst bevatte ook veel waarheid over hun werk. Feitelijk vertelde dit: we doen er alles aan om het u zo goed mogelijk naar uw zin te maken, maar als u vragen stelt die wij niet kunnen benantwoorden dan houdt het voor ons op.
Mijn vader was vooral degene die er alles aan deed om het onmogelijke te blijven doen voor zijn klanten. Mijn moeder was wat dat aangaat wat nuchterder: het moest wel in reële proporties blijven. Zo hadden ze een vaste klant die altijd door mijn vader geholpen wilde worden. Deze vrouw had echter steeds wat te klagen; het was nooit goed. Het kostte mijn vader veel energie om de stroom aan klachten te verduren en zijn werk steeds aan te passen. Mijn moeder merkte dat het mijn vader op zijn zenuwen ging werken. Toen mijn vader voor de zoveelste keer afgebrand werd door de vrouw, ging mijn moeder naar haar toe en zei dat ze het overnam. De vrouw sputterde dat alleen mijn vader het mocht doen en dat ze niet voor niets betaalde. Daarop antwoordde mijn moeder: ‘U hoeft vandaag niet te betalen, maar u hoeft ook niet meer te komen.’ Toen de vrouw de deur uit was uitten de andere vaste klanten hun bewondering. Ze hadden zich ook al regelmatig geërgerd aan het gezeur van deze vrouw. Met het nemen van deze onprettige beslissing zorgde mijn moeder voor rust en duidelijkheid. Mijn vader twijfelde nog wel over haar keuze, maar het kwam zijn gezondheid ten goede. Hij kon zijn aandacht nu beter richten op de andere klanten die deze verdienden.
Doelen stellen en keuzes maken
Als u in uw werk te maken krijgt met vergelijkbare dilemma’s is het goed er eens bij stil te staan wat u met uw werk eigenlijk beoogt. Met andere woorden: wat is het belangrijkste doel voor uzelf in uw werk. Is dat doel geld verdienen? Is dat iedereen te vriend houden? Of gaat het u er vooral om met plezier en in goede gezondheid uw werk te doen? En gaat het erom te werken aan een goed product en aan een prettige verstandhouding met de mensen om u heen? In dat geval zult u soms keuzes moeten maken om prioriteit te geven aan de voor u meest belangrijke zaken. Dat betekent ook dat u misschien afscheid moet nemen van sommige mensen, dat u bepaalde taken afstoot en dat u niet altijd het onmogelijke probeert te doen om anderen te behagen.
Belangrijk of urgent?
De vorig jaar overleden schrijver Stephen Covey maakte in zijn boek De zeven eigenschappen van effectief leiderschap onderscheid tussen de begrippen belang en urgentie. Bij belang gaat volgens Covey om alles wat vanuit uw eigen perspectief belangrijk is in uw werk. Bij urgentie gaat het om alles wat door de omgeving - de situatie en de mensen om u heen - als belangrijk wordt gekenmerkt. Sommige zaken zijn zowel belangrijk als urgent. Daarbij gaat het bijvoorbeeld om crises, drukkende problemen en deadlines. Deze zaken verdienen uw directe aandacht. Maar het zal ook vaak voorkomen dat uw aandacht opgeëist wordt door zaken die voor u niet zo belangrijk zijn, maar die anderen als urgent beschouwen. Daarbij gaat het onder andere over de vele onnodige onderbrekingen door telefoon of mailcontact, vergaderingen en andere ‘dringende’ vragen. Deze ‘urgentie’ vraagt zoveel aandacht van u, dat u nog nauwelijks toekomt aan de dingen die u belangrijk acht in uw werk als manager, maar waar die op het eerste oog niet dringend lijken. Voorbeelden daarvan zijn zaken als planning en preventie, het aangaan en onderhouden van contacten en het onderzoeken van nieuwe mogelijkheden in uw werk. Tenslotte zijn er dingen die noch urgent noch belangrijk zijn. Dit zijn alle trivialiteiten waardoor u zich laat afleiden en die zorgen voor uitstel van belangrijke acties.
Staat uw deur altijd open?
Volgens Covey is het goed om u steeds af te vragen in hoeverre de vraagstukken die op u afkomen belangrijk (voor uzelf) of alleen maar urgent (in de ogen van anderen) zijn. En in het laatste geval dient u uw grenzen aan te geven. U hoeft niet altijd bereikbaar te zijn en u hoeft niet op alle vragen meteen in te gaan. Soms is het goed om nee te zeggen, het antwoord uit te stellen of de zoektocht naar een oplossing te delegeren. Zo kunt u zich volledig richten op wat in uw ogen belangrijk is.
Door niet altijd en voor iedereen beschikbaar te zijn geeft u ook de boodschap dat u onderscheid maakt tussen belangrijke en onbelangrijke zaken. Een open-deur policy (‘mijn deur staat altijd open...’) lijkt een sociale gedachte (‘ik sta voortdurend voor jullie klaar’). Maar daarmee geeft u ook te kennen dat wat u betreft alles mag wijken voor wat zo urgent lijkt. Medewerkers zouden dat zelfs als een vorm van wantrouwen kunnen beschouwen. Het lijkt alsof u er niet in gelooft dat uw medewerkers zelf hun problemen kunnen oplossen en dat u daarom altijd voor ze klaar staat. Geef uzelf en uw medewerkers de ruimte. Neem zo nu en dan letterlijk meer afstand en geef problemen de tijd om te laten bezinken. Covey adviseert om daarbij ten minste een week vooruit te blikken (met uw doelen in gedachten) in plaats van alle actuele problemen ad hoc te willen oplossen. Zo voorkomt u dat u gebombardeerd wordt met vragen die urgent lijken en die per se snel (binnen één of enkele dagen) opgelost zouden moeten worden. Geef er blijk van dat uw medewerkers zelf in staat zijn om acute situaties te hanteren en met elkaar oplossingen te bedenken voor zaken die blijkbaar zoveel haast hebben.
tekst: Frank van Marwijk.
© Bodycom Lichaamscommunicatie
Meer over dit onderwerp
Wat is het evenwicht in uw werk- en privéleven?
Zingeving voor managers
Hoe mobiel wilt u zijn?
Een andere kijk op time management: neem de tijd!
Succesvolle resultaten met weinig inzet
De kunst van het relativeren
Meer over relativeren vind je op de website: www.relativeren.nl
Bekijk hier een overzicht van de artikelen van Frank van Marwijk
 Lichaamstaal bij baby's
Kan een baby praten? Ontdek dit en nog veel meer in het succesvolle boek Lichaamstaal bij baby's van Frank van Marwijk. In dit boek staat de communicatie tussen ouder en baby centraal. Het boek biedt boeiende informatie aan ouders met baby's en aan iedereen die beroepsmatig met baby's te maken heeft. Ook leuk als kraamcadeautje.
Meer informatie
Hoofdstukindeling
Online bestellen
Overzicht artikelen voor managers I
Homepage lichaamstaal
Informatie
Indien u belangstelling heeft voor een presentatie over lichaamstaal binnen uw bedrijf of
vereniging dan geven wij hierover graag meer informatie.
|
Boeken op onderwerp:
lichaamstaal
relativeren
communicatie
management
emotie
mensenkennis
coachen
zakelijk flirten
onderhandelen
|
Bestellen via Managementboek
Bodycom Lichaamscommunicatie