Waar gewerkt wordt, worden fouten gemaakt. Verder zijn we niet altijd even tactisch in onze formuleringen naar elkaar. Negatieve emoties kunnen soms de overhand krijgen en vaak zijn we dan alles behalve vriendelijk. Anderen kunnen door ons toedoen - al dan niet bewust - in diskrediet worden gebracht, worden geschaad of gekwetst. Als er iets verkeerd gaat, doen we meestal ons best om de schade zoveel mogelijk te herstellen waardoor besluiten soms worden teruggedraaid. Tegelijkertijd wordt de menselijke kant veelal vergeten. Het simpele woordje ‘sorry’ valt ons erg zwaar. En als we ons al verontschuldigen, gaan onze excuses gepaard met een ellenlange verantwoording om ons gedrag toch een beetje te vergoelijken: u was immers niet alleen fout! Misschien is het mogelijk om ook op de werkvloer gebruik te gaan maken van het sorrygebaar dat de verkeersorganisatie 3VO voor ons in gedachten heeft. Maar allereerst is het de kunst om uw eigen falen toe te geven en u daarvoor te verontschuldigen.
Sorry in het verkeer
De verkeersorganisatie 3VO ergert zich al lange tijd aan de agressie in het verkeer. Als een weggebruiker wordt afgesneden door een andere verkeersdeelnemer of er wordt geen voorrang gegeven, roept dat niet in verhouding staande emoties op. Tikken op het voorhoofd, tonen van de middelvinger en dreigen met gebalde vuisten zijn de geëigende manieren om de ander bewust te maken van zijn stommiteit, want zelf bent u natuurlijk niet fout. Het kan ook anders meent 3VO. Iemand die een verkeersfout begaat en daarmee een ander hindert, zou zich daarvoor ook moeten kunnen verontschuldigen. Maar een algemeen gangbaar gebaar voor sorry bestaat nog niet. Daarom heeft 3VO studenten van de Hogeschool Utrecht de opdracht gegeven te onderzoeken welk gebaar het best gebruikt kan worden om sorry te zeggen. Op https://www.sorrygebaar.nl/ is het mogelijk om te kiezen uit verschillende vooraf geselecteerde gebaren.
Uw fouten toegeven
Hoe vaak heeft u in uw werksituatie uw excuses aangeboden nadat u iets verkeerds had gedaan? Als u zich verontschuldigt, betekent dat feitelijk dat u uw fouten toegeeft en daarvoor spijt betuigt. Daarbij vraagt u als het ware vergiffenis aan de ander. Sorry zeggen, voelt soms als een schuldbekentenis. U was fout en de ander was daarvan het slachtoffer. We horen ons te schamen voor onze fouten - dat is tenminste het idee van velen. Het maken van een excuus wordt daarom soms ervaren als gezichtsverlies. Onze trots zorgt ervoor dat we onze verontschuldigingen maar liever achterwege laten. Alleen in het geval dat we er werkelijk van overtuigd zijn dat we alleen zelf fout waren, willen we ons wel excuseren.
Als voorbeeld ga ik even terug naar het verkeer. Als u weet dat u iemand ten onrechte geen voorrang heeft gegeven, wilt u zich best verontschuldigen. Maar wat doet u als iemand toeterend en op zijn hoofd slaand langs komt rijden, terwijl u er helemaal geen weet van heeft dat u hem iets heeft misdaan? Zou u hem dan ook uw verontschuldigingen aanbieden? U zou kunnen veronderstellen dat de ander niet voor niets boos op u is, maar op één of andere manier heeft u de natuurlijke neiging om uw eigen gedrag te rechtvaardigen. U weet van niets, dus u was niet fout. Liever negeert u de druktemaker of beantwoordt hem met soortgelijke gebaren, dan hem kenbaar te maken dat u ergens spijt van heeft.
Ik ben niet fout!
Als u zou praten met criminelen die veroordeeld zijn voor de meest gruwelijke moorden en zedendelicten, zou u ontdekken dat deze mensen maar zelden de schuld geheel bij zichzelf leggen. Er komt altijd een motivatie op tafel waarmee een misdadiger zijn gedrag rechtvaardigt. Het kan zijn dat iemand toegeeft dat zijn handelen op dat betreffende moment onjuist was, maar tegelijk menen dat hij als mens goed is.
Als er op het werk fouten worden gemaakt of dingen worden gezegd die kwetsend zijn, wordt ook maar zelden toegegeven dat dit aan de persoon in kwestie zelf ligt. Er worden redenen aangevoerd die meer te maken hebben met de omstandigheden op een bepaald moment dan met tekortschieten van het eigen vermogen.
Het was niet expres!
Opzettelijkheid wordt helemaal zelden erkend. Men was abuis in plaats van fout. Men heeft zich vergist in plaats van verzaakt. Men beroept zich op overmacht. En in het verkeer is dat hetzelfde. In plaats van een gebaar voor ‘sorry’, maken we dan ook liever een gebaar voor ‘Ik kon er niets aan doen’ of ‘Ik zag het niet’. Op dit moment is het al gebruikelijk dat automobilisten zich naar elkaar verontschuldigen op deze manier. Daarbij haalt de ‘schuldige’ zijn schouders op en toont zijn opgeheven handpalmen. In de auto wordt natuurlijk maar één hand getoond - de andere blijft aan het stuur.
Niet fout - toch sorry zeggen
Moet u werkelijk iets verkeerd hebben gedaan om sorry te kunnen zeggen? Geeft een verontschuldiging meteen ook gezichtsverlies? In veel gevallen is niet te achterhalen wie precies welke fouten heeft gemaakt die de huidige situatie hebben veroorzaakt. Vaak zijn beide partijen betrokken. Getuigen geven niet altijd sluitende bewijzen - onze waarneming kan namelijk door van alles gekleurd worden. Het is goed om u in geval van twijfel te verontschuldigen voor de ontstane situatie. Het is vaak aan te bevelen om zelfs sorry te zeggen als u niets fout heeft gedaan. Als u overtuigd bent van het ongelijk van de ander en in gevecht blijft vanwege dit gelijk, komt u meestal niet veel verder. Excuses aanbieden geeft de ander erkenning en leidt tot herstel van verbondenheid. Dit is doorgaans belangrijker dan de inhoudelijke zaken die aan het voorval ten grondslag lagen. Sorry zeggen getuigt eerder van moed dan dat dit leidt tot gezichtsverlies.
Een goed gebaar?
Even terug naar de sorrygebaren waaruit gekozen kan worden op eerdergenoemde site. Om een algemeen gebaar voor sorry te introduceren, is het belangrijk om ook te kijken naar de betekenis die dit gebaar al heeft in het dagelijks gebruik. Ook is het zinvol rekening te houden met de bestaande betekenissen in andere culturen. Het eerste gebaar, de gestrekte hand met open vingers, krijgt op dit moment de meeste stemmen. In Griekenland betekent dit gebaar: moutza, dat bekend staat als zeer beledigend. Het tweede gebaar, een cirkel met de vinger in de lucht, kan de ander het idee geven dat hij moet keren of - naast het hoofd gemaakt - dat hij doorgedraaid is. Het derde gebaar, op en neer bewegen van de gekromde hand, komt over alsof u de ander tot kalmte wil bedaren. En het vierde gebaar, tikken op het hoofd, lijkt erg op het slaan op het voorhoofd om aan te geven dat de ander gek is. Erg ongelukkige gebaren dus.
In de werksituatie volstaat een gebaar voor sorry overigens niet. Het is wenselijk dat u uw excuses ook uitspreekt. Het is belangrijk dat mensen wat vaker stilstaan bij hun eigen aandeel in de problemen die bestaan. Het zou goed zijn als we ons gemakkelijker verontschuldigen voor onze daden dan dat we ons verlaten in ontembare verwijten en onwrikbare houdingen.
De onderstaande aflevering van het programma Van Liempt Live is geheel gewijd aan het excuus. Waarom is sorry zegggen zo lastig en waarom is het toch goed om het te doen. In Van Liempt Live presenteren we de 5 meest besproken sorry-momenten van 2015. Aan tafel Paul Stamsnijder, samensteller van de Sorry-lijst, mediaconsultant Suzanne van Triest en lichaamsexpert Frank van Marwijk.
Lichaamstaal bij baby's
Kan een baby praten? Ontdek dit en nog veel meer in het succesvolle boek Lichaamstaal bij baby's van Frank van Marwijk. In dit boek staat de communicatie tussen ouder en baby centraal. Het boek biedt boeiende informatie aan ouders met baby's en aan iedereen die beroepsmatig met baby's te maken heeft. Ook leuk als kraamcadeautje.
Doe niet zo moeilijk De kunst van het relativeren Een nieuwe uitdaging? Zet dan je schouders eronder! Valt het uiteindelijk tegen? Haal dan je schouders op! #lichaamstaal #relativeren.
Manipuleren kun je leren
Meer dan 30.000 exemplaren! Frank van Marwijk schrijft over
subtiele lichaamstaal en beïnvloeding via onbewuste kanalen in zijn boek
Manipuleren kun je leren
Lichaamstaal bij baby's 
Bestellen via Managementboek
Bodycom Lichaamscommunicatie