Home
Basis
Uiting
Praktijk
Manager
Workshops
Boeken
Overzicht
managementartikelen
 
|
 |
Lees alles over lichaamstaal in het
mooie boek van lichaamstaalexpert
Frank van Marwijk
 |
Bestel het boek LICHAAMSTAAL bij
bol.com of Managementboek.nl
Zes stappen op niet-bestaande problemen op te lossen
Managers zijn gek op problemen en het oplossen daarvan. Hetzelfde geldt voor verkopers, ouders, leerkrachten, psychologen, medici, enzovoorts. Zien we een probleem, dan gaan we er meteen mee aan de slag en proberen we zo snel mogelijk de juiste oplossing te bieden. We geven een goed advies, introduceren een spectaculair veranderingsproces, reiken het beste product aan of schrijven de meest effectieve behandeling voor. Het probleem wordt opgelost. De vraag is echter of anderen ons probleem ook als een probleem zien. We zijn zeer goed in het oplossen van problemen die in de ogen van anderen helemaal niet bestaan. Met het stappenplan in dit artikel, ontdekt u welke problemen anderen misschien wel ervaren en leert u een aanpak die beter werkt om dergelijke problemen op te lossen.
Oplossen van niet bestaande problemen
In veel werksettingen is de focus gericht op het oplossen van problemen. Er wordt daarbij uitgegaan van een probleemgerichte aanpak. Maar als er geen probleem is, dan is er pas echt een probleem, schreef ik in mijn eerdere artikel Laat problemen niet verdwijnen, maar creëer een oplossing. Als er geen probleem is, kun je simpelweg niets oplossen. Als er geen kwaal is, kun je niets genezen en als er geen behoefte is, kun je die niet vervullen. U kunt geen problemen voor anderen oplossen als die dat zelf niet als een probleem zien. En toch is dat iets dat we voortdurend geneigd zijn om te doen.
Verkopers beweren vaak dat hun product een probleem van de klant oplost. Maar wat als de klant dat probleem niet ziet? Managers doen voorstellen voor organisatieveranderingen, terwijl de medewerkers vinden dat ze al op een prettige en goede manier werken. Liever niets aan veranderen dus! Psychologen, leerkrachten en ouders doen soms hun best om probleemgedrag bij kinderen te veranderen, maar slagen daar maar slecht in als het kind zijn gedrag niet als een probleem beschouwt.
Voor wie is dit eigenlijk een probleem?
Onlangs woonde ik een tweedaagse workshop bij van Prof. Dr. Eia Asen, psychiater en grondlegger van de Multi Family Therapy. In deze workshop gaf Dr. Asen een bijzondere kijk op (al dan niet bestaande) problemen en het oplossen daarvan. Therapeuten stoppen vaak veel energie in het oplossen van problemen van patiënten, maar slagen daar toch niet altijd evengoed in. De reden is vaak, dat misschien de hele wereld iets als een probleem ziet, behalve de patiënt zelf. U begrijpt dat het weinig motiverend is voor een patiënt om iets aan zijn gedrag te veranderen als hij geen probleem ervaart. Dr. Asen gaf in zijn workshop een interessant voorbeeld om dit te illustreren.
Het gaat vanzelf over...
Dr. Asen was geconsulteerd voor de behandeling van twee kinderen die op respectievelijk negen- en twaalfjarige leeftijd nog in hun bed plasten. De kinderen waren al door een huisarts, een uroloog en een psycholoog gezien. Het was deze behandelaren echter niet gelukt om het probleem op te lossen. Dr. Asen voerde een intakegesprek met de ouders. Dit gesprek verliep als volgt:
Therapeut: "Ik begrijp dat uw kinderen van 9 en 12 jaar allebei nog in bed plassen?"
Moeder: "Inderdaad dat doen ze."
Therapeut: "En wat vindt u daarvan?"
Vader: "Wat moeten we daarvan vinden dokter?"
Therapeut: "Ik bedoel, vindt u dat vervelend?"
Vader: "Nou nee, het gaat vanzelf wel een keer over."
Therapeut: "Ervaart u het niet als een probleem?"
Moeder: "Niet echt. Mijn man en ik plasten als kind ook in bed, maar dat was eigenlijk meteen over nadat we getrouwd waren. Ik was 18 jaar en hij was 21 jaar. Nee dokter, geen probleem hoor. Het gaat vanzelf over als ze getrouwd zijn!"
Op zoek naar het probleem
Wat zou u er van vinden als u kinderen had die op hun negende en twaalfde nog in hun bed plasten? Waarschijnlijk zou u dat best een probleem vinden. U zou alle adviezen die u kreeg van medici en psychologen ter harte nemen en er alles aan doen om uw probleem op te lossen. Maar wat als u dit vreemd genoeg helemaal niet als een probleem zag? Wat zou u dan nog motiveren?
Dr. Eia Asen besefte dat het niet veel zin had om dit gezin te bombarderen met adviezen zonder dat ze zelf een probleem zagen. Dit zou precies hetgeen zijn wat de andere behandelaren waarschijnlijk ook al gedaan hadden en dat zou dus alleen meer van hetzelfde zijn. In plaats daarvan trachtte hij door middel van het stellen van vragen duidelijk te krijgen of er niet toch niet iets was dat het gezin als een probleem zag. Het gesprek vervolgde zich als volgt.
Therapeut: "Gaan uw kinderen wel eens logeren?"
Vader: "Nee, dat hebben ze nog nooit gedaan."
Therapeut: "Waarom niet."
Moeder: "Ze schamen zich vanwege het bedplassen."
Therapeut: "En hoe ging dat met schoolkamp, de oudste is al geweest toch?"
Vader: "Nee, we hebben haar thuis gehouden, ze kon echt niet gaan".
Moeder: "Nee, We konden haar niet laten gaan, want haar klasgenoten wisten het niet."
Therapeut: "Wat niet?"
Moeder: "Nou, van dat bedplassen, de andere kinderen zouden haar misschien pesten daarmee."
Vader: "We vonden het wel jammer voor haar dat ze niet mocht, maar het kon echt niet zo."
Therapeut: "En wat nu als ze een vriendje krijgt?"
Moeder: "Dat is zeker lastig, ik weet nog wel dat ik zelf erg nerveus was".
Therapeut: "Hoe zit het trouwens met de was - heeft u veel beddengoed te wassen?"
Moeder: "Veel te veel was, we moeten elke dag bedengoed wassen. Dat kost ons kapitalen".
Zelf de problemen én de oplossing laten bepalen
Door dit soort vragen te stellen, beseften de ouders beter hoe vervelend het eigenlijk was. Ze hadden nu zelf hun probleem gedefinieerd. De volgende stap was dat de ouders ook zelf ideeën gaven voor een oplossing en daarmee gingen oefenen. De therapeut stapte daarmee uit de expertrol en gaf de ouders de verantwoordelijkheid terug. Daarmee voorkwam de therapeut dat de ouders steeds opnieuw zouden proberen te bewijzen dat de adviezen niet werkten: "We zeiden het toch...". Mensen conformeren zich beter aan oplossingen die ze zelf bedacht hebben, ook als dat in feite de oplossingen zijn die ú aanreikt, maar waarvan ze veronderstellen dat ze die zelf bedacht hebben.
Stappenplan voor het vaststellen en oplossen van problemen
Naar aanleiding van dit voorbeeld gaf Dr. Asen ons een stappenplan om problemen van anderen vast te stellen, te analyseren en ze te laten oplossen. Dit stappenplan kunt u ook gebruiken. Hiermee kunt u er bijvoorbeeld voor zorgen dat klanten er eerder het nut van inzien om uw product te kopen, en medewerkers eerder bereid zijn om een bestaande manier van werken te veranderen.
1. Observeren en teruggeven
In plaats van het benoemen van een problematische situatie of een probleemgedrag, kijkt u met een neutrale blik naar wat u ziet. Dan deelt u die observatie met de ander en vraagt of de ander dat ook zo ziet, bijvoorbeeld: "Ik zie dat jullie nog niet begonnen zijn met het uitvoeren van de afspraak die in de laatste teamvergadering is gemaakt, klop dat?" Pas als de ander bevestigt dat uw observatie juist is, kunt u naar de volgende stap. Het kan namelijk best dat de ander het anders ziet of dat uw observatie niet klopt. Uw teamleden zijn bijvoorbeeld wel degelijk met de afspraak in de weer.
2. Checken wat de ander daar van vindt
In plaats van te vertellen wat ú een probleem vindt, vraagt u aan de ander wat die ervan vindt. "Is het oké op dit moment? Zou je iets willen veranderen of is het goed zo?" Als u bijvoorbeeld vreest dat een medewerker zijn of haar deadline niet haalt, kan het best zijn dat de medewerker meent dat dat wel lukt. De medewerker ziet dan geen probleem. In dat geval is het zinnig om door te vragen, bijvoorbeeld wanneer de medewerker zal gaan beginnen en hoeveel tijd hij of zij er voor nodig denkt te hebben. Op die manier zorgt u ervoor dat de medewerker zich meer bewust wordt van zijn of haar tijdsplanning. Als u een product wilt verkopen of een veranderingstraject wilt inzetten, inventariseert u ook naar de huidige situatie die u hebt vastgesteld (in stap 1). U vraagt aan de medewerkers hoe ze deze ervaren of ze die goed vinden. Eventueel gaat u in op details om nog beter duidelijk te krijgen hoe de medewerkers de huidige situatie zien en of de medewerker daarbij problemen ervaren.
3. Vraag wat de ander graag zou willen
In deze stap vraagt u naar de ideale, nog niet bestaande situatie: "Hoe zou je willen dat het zou gaan?" Daarbij kan het antwoord nog steeds zijn dat de ander het wil houden zoals het is. Het kan ook zijn dat de ander een verandering of verbetering wenst. Mogelijk ziet de ander nog steeds geen probleem, maar is wel bereid om iets te veranderen om het nóg beter te maken. Met de vraag wat de ander wil, creëert u een doel dat de ander zelf verwoord heeft. Het is makkelijker om een ander te laten streven naar een eigen doen dan naar een doel dat u hem of haar hebt ingegeven.
4. Stel een verandering voor
Stel nu een verandering voor die aansluit bij de wens van de ander. Benoem het doel dat de ander gesteld heeft en doe een voorstel hoe hij of zij daarmee aan de slag kan. Zorg dat dat reëel en haalbaar is op korte termijn. Als het een doel op lange termijn is, stel dan subdoelen. Benadruk nogmaals dat het hier gaat om iets wat de ander graag wil (zie stap 3).
5. Laat de ander ermee oefenen
Een gedragsverandering voorstellen of een veranderplan introduceren klinkt nogal resoluut, alsof er geen weg terug is. Dat kan zorgen voor de nodige weerstand. Stel daarom voor om het andere gedrag of de verandering uit te proberen - er als het ware mee te oefenen. Dat kan meteen in de praktijk of door middel van casuïstiek of oefensituaties. Stel er een termijn bij waarna u het evalueert. Doe dit ook werkelijk en laat het niet doorsudderen als u denkt dat het wel goed gaat.
6. Evalueer
Nadat de ander er een periode mee geoefend heeft, komt u er na een vastgestelde tijd op terug. Daarbij doorloopt u in feite het hele proces opnieuw. U beschrijft welke verandering u waarneemt en vraagt of de ander zich daarin herkent. Dan vraagt u wat de ander daar van vindt. Ervaart hij of zij het als een verbetering? Vraag bij zowel een ja- als een nee-antwoord ook om voorbeelden en details. Daardoor wordt de ander zich meer bewust van de huidige verandering en het effect. Stel dan een nieuwe periode in en evalueer een en ander uiteindelijk aan het eind van die periode opnieuw.
tekst: Frank van Marwijk.
© Bodycom Lichaamscommunicatie
Meer over dit onderwerp
Empathie, is dat wel zo nodig?
Kunt u elkaar verstaan?
Neem afstand van problemen
Vergroot uw succes door te doen alsof
Niet-bestaande problemen oplossen
Bekijk hier een overzicht van de artikelen van Frank van Marwijk
 Lichaamstaal bij baby's
Kan een baby praten? Ontdek dit en nog veel meer in het succesvolle boek Lichaamstaal bij baby's van Frank van Marwijk. In dit boek staat de communicatie tussen ouder en baby centraal. Het boek biedt boeiende informatie aan ouders met baby's en aan iedereen die beroepsmatig met baby's te maken heeft. Ook leuk als kraamcadeautje.
Meer informatie
Hoofdstukindeling
Online bestellen
Overzicht artikelen voor managers I
Homepage lichaamstaal
Informatie
Indien u belangstelling heeft voor een presentatie over lichaamstaal binnen uw bedrijf of
vereniging dan geven wij hierover graag meer informatie.
|
Boeken op onderwerp:
lichaamstaal
relativeren
communicatie
management
emotie
mensenkennis
coachen
zakelijk flirten
onderhandelen
|
Bestellen via Managementboek
