Home
Basis
Uiting
Praktijk
Manager
Workshops
Boeken
Overzicht
managementartikelen
 
|
 |
Lees alles over lichaamstaal in
het boek van lichaamstaalexpert
Frank van Marwijk
 |
Bestel het boek LICHAAMSTAAL bij
bol.com of Managementboek.nl
Zeven tips om beter kritiek te geven
In een organisatie verloopt niet alles vlekkeloos. Dat is niet altijd te voorkomen. Maar soms gaan er gewoonweg dingen mis vanwege fouten of nalatigheid van medewerkers. Het is uw taak ze dat te laten weten en suggesties te doen voor verbetering. Tijd voor een ‘feedbackgesprek’. Veel managers vinden het lastig om kritiek te geven. De manier waarop managers kritiek geven loopt ook nogal uiteen. Hoe kunt u ervoor zorgen dat uw kritiek gehoord wordt en dat uw adviezen worden opgevolgd?
Kritiek of feedback?
Misschien kent u het begrip feedback nog uit de communicatietheorie: de zender geeft een boodschap; de ontvanger laat weten dat hij die gehoord en begrepen heeft. Die terugkoppeling noemen we feedback. Maar feedback is zelden neutraal. Vaak gaat feedback gepaard met een waardeoordeel. Zo kun je het uitspreken van een compliment zien als positieve feedback en het geven van kritiek als negatieve feedback. Je zou het kunnen hebben over een feedback continuüm met aan de ene kant positieve waardering en de andere kant negatieve waardering. Neutrale reacties op gedrag zitten daar tussenin. Steeds vaker wordt de term feedback gebruikt voor een negatief waardeoordeel over gedrag. Kritiek is beladen woord. Het woord lijkt te worden gemeden omdat het misschien een te negatief gevoel oproept bij de ontvanger. Feedback lijkt opbouwender. Toch kies ik ervoor om hier het woord kritiek te gebruiken. Dit schept duidelijkheid in deze context. Dat betekent niet dat u morgen een medewerker moet uitnodigen voor een ‘kritiekgesprek’. Maar laten we eerlijk zijn. Bij de opmerking: ‘Ik wil je feedback geven’ verwacht niemand een compliment.
Hoe geeft u kritiek?
Waarschijnlijk hebt u in uw opleiding geleerd hoe u het best kritiek kunt geven. Volgens het boekje trekt u er de tijd voor uit. U gaat zitten met een medewerker, u beschrijft het concrete gedrag dat hebt waargenomen en vertelt wat dat gedrag naar uw mening voor effect heeft. Vervolgens geeft u de medewerker de ruimte om te reageren. Dan benadrukt u de negatieve aspecten. Tenslotte streeft u naar verandering. De praktijk is vaak anders en kritiek kan vele vormen aannemen.
In veel gevallen wordt kritiek gegeven als een uitlaatklep voor de eigen frustraties. Die kritiek is niet zo gedegen voorbereid en komt er plotseling en ongenuanceerd uit. In andere situaties wordt kritiek met uiterste voorzichtigheid gebracht om de ander maar niet te kwetsen. Dat kan het gevolg hebben dat de hele kritiek niet gehoord wordt. De kritiek heeft dan de vorm van een ongevraagd advies dat ogenschijnlijk vrijblijvend mag worden opgevolgd, omdat er immers niet gezegd werd dat er eerst iets verkeerd was. Soms moet de ontvanger zelf conclusies trekken uit een neutrale of sarcastische opmerking. Uit de vraag: ‘je weet wel dat dat rapport morgen af moet zijn, hè?’ moet een medewerker zelf maar opmaken dat u zich blijkbaar zorgen maakt over het feit dat hij of zij nog niet begonnen is aan het rapport. Tenslotte wordt er ook kritiek geuit zonder ook maar één woord uit te spreken. Het feit dat u het oneens bent met het gedrag van de medewerker blijkt dan alleen uit uw boze blikken, diepe zuchten, langdurig zwijgen of zelfs het langdurig negeren van de ander. Daaruit zou die persoon toch wel moeten snappen dat er iets mis is?! Waarom verandert er dan niets?!
Wat gaat er mis?
Wat er verkeerd gaat in dit soort alledaagse en veel voorkomende vormen van kritiek is het feit dat u er uw bedoeling (inzicht geven in het ongewenste gedrag en streven naar verbetering) niet mee overbrengt. Berispende kritiek waaruit vooral uw eigen frustratie blijkt en kritiek over zaken waar ze zelf niets aan kunnen doen, brengt mensen in een verdedigende rol. Als u die kritiek vervolgens onveranderd blijft uiten, kan dat zelfs onverschilligheid of aangeleerde hulpeloosheid teweeg brengen. Het zorgt er in ieder geval niet voor dat mensen ervoor open staan om iets te leren. Dit leerproces zal ook uitblijven als de kritiek te voorzichtig wordt gebracht. Dan verstaan we het namelijk niet meer als kritiek. Ieder mens heeft blinde vlekken. We zijn ons er niet altijd van bewust dat we iets verkeerd doen. Als u een vriendelijk advies geeft in de trant van: ‘als ik jou was zou ik...", is de kans groot dat de ander denkt u slechts een andere mening heeft. En ga er zeker niet van uit dat mensen uw kritiek zelf wel kunnen distilleren uit terloopse opmerkingen of negatieve lichaamstaal.
Hoe kan het beter?
Hieronder vindt u zeven aandachtspunten om beter kritiek te geven.
1. Maak duidelijk dat u kritiek heeft
Begin niet met het geven van advies hoe iets anders kan, zonder eerst te laten weten dat u de werkwijze van de medewerker afkeurt. Dat hoeft overigens niet in een verwijtende toon. Benoem (volgens het boekje) het concrete gedrag dat u waarneemt. Vertel vervolgens wat er volgens u niet goed aan is. Vraag of de medewerker het herkent en zich er bewust van is. Vraag dan of de medewerker het gedrag wenselijk vindt (het kan best zijn van wel) en eventueel wil veranderen. Laat de medewerker eerst zelf alternatieven bedenken en kom pas daarna met uw eigen suggesties. Het gaat er allereerst om dat het duidelijk is dat u kritiek hebt. Verstop uw kritiek niet tussen complimenten (de sandwich-methode) of door het gebruik van wollige taal. Spreek duidelijk uit wat u dwars zit en heb het daar dan over.
2. Zorg voor een leerzame boodschap
Kritiek over aspecten waar de ander niets (meer) aan kan veranderen is niet altijd zinvol. Het leidt alleen tot onnodige confrontatie en onzekerheid bij de ander. Ik heb ooit een sollicitant gehad die voorafgaand aan zijn gesprek in de hondenpoep had gestaan. Daarna zat hij aan tafel en in zijn zenuwen tikte hij met zijn voet tegen de tafelpoot. Daardoor zag ik steeds een klontje naar beneden vallen. Hem daarop aanspreken zou het gesprek niet ten goede zijn gekomen. Als ik echter tegen een verkoper zeg dat haar make-up is doorgelopen vóórdat ze naar een klant vertrekt, is dat wel zinvol. Ze kan er dan nog wat aan veranderen. Het gaat er dus om dat uw kritiek eraan bijdraagt dat de ander iets leert of iets kan veranderen in de huidige of in een toekomstige situatie.
3. Geef kritiek aan de juiste persoon
Het klinkt vanzelfsprekend dat u uw kritiek uit aan de persoon die iets verkeerd heeft gedaan. Toch gebeurt het dat managers vanuit frustratie hun kritiek uiten aan een collectief of aan de eerste de beste die ze tegenkomen. Het komt voor dat iemand die nét van vakantie terugkeert een negatieve lading over zich heen krijgt vanwege een recent voorval waar hij niet eens bij is geweest. Het uiten van kritiek aan een collectief: ‘jullie dit... jullie dat...’ heeft het effect dat niemand zich aangesproken wordt. De persoon die het zich zou moeten aantrekken, kan zich gemakkelijk verschuilen in de massa. Het kan natuurlijk voorkomen dat het onduidelijk is wie de veroorzaker is van het probleem. Het is dan uiteraard goed om het in de groep te bespreken. Probeer dan echter een verwijtende sfeer te voorkomen. Leg de nadruk liever op de oplossing en op de toekomst.
4. Gebruik meerdere bronnen
Als u kritiek geeft, wil dat niet zeggen dat de ontvanger dat zomaar accepteert. Hij of zij kan van mening zijn dat u slechts een andere visie heeft op zijn of haar werkwijze. Meningen verschillen nu eenmaal en dus hoeft uw kritiek geen aanleiding te zijn om het gedrag te veranderen. Dat wordt natuurlijk anders als meer mensen dezelfde kritiek uiten. Volgens organisatiepsycholoog Roy Sijbom van de Universiteit van Amsterdam is het nog beter om daarbij ook te zorgen voor diversiteit. Sijbom adviseert om kritiek door vijf verschillende bronnen te laten uiten in plaats van vijf gelijksoortige personen. Voor de geloofwaardigheid van de kritiek is het dus beter als die gebracht wordt door bijvoorbeeld: én de leidinggevende, én een klant, én een collega, én een vriend van de betrokkene, én een collega van een andere afdeling, dan alleen door vijf directe collega’s.
5. Bespreek mogelijke patronen
Als een medewerker iets verkeerd doet, is het goed om hem of haar daar bewust van te maken. Om dat te verduidelijken, kan het helpen om voorbeelden te geven. Maar let op: blijf niet hangen in een enkel voorbeeld dat refereert naar een eenmalig incident. En verval ook niet in een opsomming van uiteenlopende voorbeelden die op het besproken incident lijken. Het gevaar is dan immers dat u afdwaalt van de boodschap die u eigenlijk wilt meegeven. De bedoeling van uw kritiek is niet een strijd om het gelijk. Het gaat erom dat de ander zich bewust wordt van zijn of haar blinde vlekken, met het doel fouten in de toekomst te voorkomen. Probeer samen te ontdekken of er mogelijk patronen zijn te vinden in het gedrag. Zorg daarbij wel dat u de woorden ‘altijd’en ‘nooit’in uw kritiek vermijdt. Als iemand bijvoorbeeld snel boos wordt in vergaderingen, kunt u best onderzoeken wat hem daar gewoonlijk toe triggert. Maar als u begint met ‘Ik wil graag weten waarom je ‘altijd’zo boos reageert’, hebt u kans dat de ander meteen met een tegenaanval reageert. Patronen zijn te doorbreken, maar als u het heeft over ‘altijd’of ‘nooit’, lijkt het niet dat u gelooft in verandering.
6. Tijd, plaats en manier waarop
Er is geen overkoepelende regel voor de tijd, de plaats en de manier waarop u kritiek zou moeten geven. Soms werkt het goed om kritiek direct ter plaatse te geven. Dit kan dan kort en bondig zijn. U hebt het voorbeeld dan direct voorhanden. De ander herkent het probleem dan snel en kan zijn/haar werkwijze meteen aanpassen. Soms vraagt het meer tijd en aandacht en moet u er samen voor gaan zitten. Besef dat kritiek soms moet landen. Zelfs als iemand verwacht kritiek te krijgen is het niet altijd prettig om aan te horen. Het kan verschillende emoties oproepen zoals onzekerheid, teleurstelling en boosheid. Dit laatste kan ervoor zorgen dat de ander er nog niet meteen klaar voor is om een gesprek te hebben over hoe verder. Soms is het genoeg om alleen uw observatie te benoemen en af te spreken er op een later moment op terug te komen. ‘Geef mensen de tijd om het te verwerken en kom er dan op terug’, vertelt Marieta Koopmans, sociaal psycholoog en auteur van het boek: Feedback - commentaar geven en ontvangen. ‘Eerst moet de emotie eruit: au, dit doet zeer! Dit had ik niet verwacht! Pas daarna kun je evenwichtig reageren!’
7. Blijf communiceren!
Kritiek gaat over het gedrag van de ander en soms ook over uw eigen opstelling. Het gaat in principe niet over de relatie die u met de ander hebt. Soms is dat lastig los te koppelen, zeker voor de persoon die de kritiek ontvangt. Het is goed mogelijk dat de ander uw aantijgingen niet direct accepteert en die wel degelijk vertaalt naar de relatie met u. De ander vindt dat u slecht luistert, nooit waardering laat blijken, enzovoorts. Misschien dat uw relatie zelfs werkelijk wat bekoelt, maar laat u zich daar niet door ontmoedigen. Zorg dat u contact behoudt en blijft communiceren. Geef de ander de ruimte voor het verwerken van gevoelens, maar zorg dat u klaar blijft staan om de ander te begeleiden. Besef dat feedback (waaronder kritiek) een doorgaand proces is en niet slechts een gespreksmoment. En zoals geldt voor elke communicatie: het is tweerichtingsverkeer. Doe dus ook wat met de suggesties die u terug krijgt. Het leert u onder ander veel over hoe u zelf feedback geeft.
tekst: Frank van Marwijk.
© Bodycom Lichaamscommunicatie
Meer over dit onderwerp
Dertien manieren om kritiek in ontvangst te nemen
Komt uw kritiek wel aan?
Een kritische kijk op kritiek
Zoutloze kritiek? Voeg zelf het zout toe!
Omgaan met onterechte kritiek
Vier principes die uw oordeel kunnen kleuren
De beoordelaar beoordeeld
beoordelen is vergelijken
Foute manieren om een compliment te maken
Bekijk hier een overzicht van de artikelen van Frank van Marwijk
 Lichaamstaal bij baby's
Kan een baby praten? Ontdek dit en nog veel meer in het succesvolle boek Lichaamstaal bij baby's van Frank van Marwijk. In dit boek staat de communicatie tussen ouder en baby centraal. Het boek biedt boeiende informatie aan ouders met baby's en aan iedereen die beroepsmatig met baby's te maken heeft. Ook leuk als kraamcadeautje.
Meer informatie
Hoofdstukindeling
Online bestellen
Overzicht artikelen voor managers I
Homepage lichaamstaal
Informatie
Indien u belangstelling heeft voor een presentatie over lichaamstaal binnen uw bedrijf of
vereniging dan geven wij hierover graag meer informatie.
|
Boeken op onderwerp:
lichaamstaal
relativeren
communicatie
management
emotie
mensenkennis
coachen
zakelijk flirten
onderhandelen
|
Bestellen via Managementboek
Bodycom Lichaamscommunicatie