Het staat in menig profielschets van een manager: probleemoplossend vermogen. Dit houdt simpelweg in dat u goed in staat bent de problemen die zich voordoen op te lossen. Dan moeten er natuurlijk wel problemen zijn, anders valt er helemaal niets op te lossen. In een eerder artikel vergeleek ik de positie van manager met die van huisarts. Een van de eerste vragen die een huisarts vaak stelt is: ‘wat is het probleem?’ Als uw antwoord dan is ‘Ik heb geen probleem, dokter’, dan heeft hij/zij pas écht een probleem: er valt niets te genezen.
Als wij de problemen die er zijn niet (h)erkennen geldt dat ook. Daarom gaan managers in hun werk naarstig op zoek naar problemen. Vooral interim-managers voelen zich geroepen om problemen te zoeken en die op te lossen door structuren te veranderen en routines te doorbreken. Ook als er geen probleem is, trouwens. Ik heb nog nooit een interim-manager gesproken die aan het eind van zijn werkperiode zei: ‘Ik heb deze tent aardig draaiende weten te houden!’. Er moeten problemen worden opgelost en veranderingen worden doorgevoerd. Dat is immers hetgeen wat van een (interim-)manager wordt verwacht.
Wat is het probleem?
Op zoek naar problemen dus! En dat is nog een uitdaging. Allereerst vanwege de betekenis van het woord probleem. In het dagelijks leven wordt dat woord te pas en te onpas gebruikt en heeft het niet altijd dezelfde connotatie. In de wiskunde bijvoorbeeld, wordt elke vraagstuk als een probleem gedefinieerd. Bij problemen op het werk gaat het echter meestal niet om vraagstukken die snel opgelost kunnen worden. Zo hoeft een lastige vraag van een klant voor u helemaal geen probleem te vormen. Er is pas een probleem als zich een moeilijkheid voordoet die het normale proces verstoort: als u er last van hebt. Maar dit blijft goochelen met woorden. U kunt problemen hebben met de werkhouding van een medewerker: een probleemgeval! U hebt er echter geen probleem mee als hij in augustus vakantie neemt, tenzij er zich in deze periode een probleemsituatie voordoet.
De zoektocht naar problemen wordt ook belemmerd door de houding die mensen hebben ten opzichte van problemen. Niet iedereen is even verzot op problemen als managers dat zijn. Medewerkers willen niet altijd hun problemen toegeven. Zij worden immers beoordeeld op probleemloos werken. Doet zich een probleem voor, dan doen ze hun best om dat meteen toe te dekken of ze proberen snelle oplossingen te bedenken, for he time being. Die snelle oplossingen pakken niet altijd de kern van het probleem aan, maar zijn eerder vormen van symptoombestrijding. Maar ook managers vermijden het woord probleem om medewerkers niet te ontmoedigen. Ze herkaderen (framing) het probleem als een uitdaging of als een kans. Dat lijkt mooi, maar daarmee wordt ontkend dat er een probleem bestaat. Het in dit verband aardig om eens te kijken naar de synoniemen van het woord probleem. Uitdaging en kans staan daar vooralsnog helemaal niet bij!
Oplossen van de verkeerde problemen
Organisatieadviseur Wouter Fioole onderzoekt en analyseert hoe mensen werken. Een van zijn belangrijkste constateringen is dat we heel hard ons best doen om afstand te bewaren van problemen. Zodra problemen ter sprake komen, vragen we ons meteen af of er al oplossingen voor zijn, schrijft hij in zijn boek Het probleem met problemen. Bij alleen al het horen van het woord probleem, denken we meteen in termen van oplossingen. Helaas weten we op dat moment vaak nog niet goed wat het probleem is. We beginnen meteen met oplossen van het verkeerde probleem.
We zijn ontzettend goed in het bedenken van oplossingen, maar vaak werken ze niet omdat we het verkeerde probleem oplossen. In dit boek laat Wouter Fioole zien hoe u veel beter kunt worden in het oplossen van problemen, door het juiste probleem aan te pakken.
Over het oplossen van problemen zijn vele boeken geschreven. Hierin worden uiteenlopende methodes aangereikt om problemen op te lossen. De ene methode is nog beter dan de andere. Wat is nu de beste aanpak? Evidence based? Natuurlijk! Maar omdat er vele soorten problemen zijn en we niet eens altijd weten welk probleem we precies aan het oplossen zijn, is er ook veel en uiteenlopend evidence te vinden.
Laten we eens terugkeren naar de huisarts en zijn/haar aanpak van problemen. De patiënt komt met een probleem - de kwaal. De arts komt met de oplossing - de behandeling of het geneesmiddel. Voor sommige kwalen (simpele problemen) is er slechts één enkele evidence based behandeling. Voor andere kwalen (de moeilijkere problemen) bestaan er vele behandelingen die met elkaar strijden om het gelijk. En hierbij geldt: hoe meer behandelingen er bestaan voor één kwaal, des te minder we weten over die kwaal, waardoor die is veroorzaakt, en hoe we die het beste kunnen behandelen. We geven dan maar een zalfje, in de hoop dat die helpt. En zo is het ook met (andere) problemen. We zoeken naar oplossingen terwijl we de aard van het probleem niet kennen.
Probleemanalyse en probleemherkenning
Fioole beschrijft in zijn boek op een leerzame en vermakelijke manier het belang van een goede probleemanalyse. Dit doet hij aan de hand van de acroniem ANDERS: Attitude, Nieuwsgierigheid, Doemdenken, Evaluatie, Realisatie en Succes. Door een open, onderzoekende, nieuwsgierige houding met betrekking tot problemen aan te nemen, ontdekt u de aard van het (kern)probleem. Vervolgens is het goed om uw conclusies te falsificeren in plaats van alleen te zoeken naar bewijzen die uw aannames ondersteunen. Over evaluatie, realisatie en succes hoef ik waarschijnlijk niet veel te zeggen, behalve dan dat er in het genoemde boek interessante invalshoeken over staan. Misschien denkt u nu dat er over probleemanalyse ook al veel geschreven is, en dat is zeker waar. Fioole beschrijft in het hoofdstuk ‘Het probleem met Attitude’ echter een element dat vaak overgeslagen wordt. Vóórdat u kunt beginnen met een goede probleemanalyse is er namelijk nog een andere - belangrijkere - fase: de probleem(h)erkenning. Zonder probleem(h)erkenning geen probleem!
Úw huisarts geeft u geen zalfje dat helpt bij elke kwaal. Úw huisarts voert een uitvoerige anamnese, doet onderzoek naar uw klachten en stelt een adequate diagnose. Dit leidt uiteindelijk tot de meest succesvolle behandeling. Maar als uw antwoord op de vraag: ‘wat is het probleem?’, ‘Ik heb geen probleem, dokter’ is. Dan gaat u onbehandeld weer naar huis. Misschien onderkent u niet eens dat u een kwaal hebt, en gaat u niet eens naar uw huisarts toe. Uw niet onderkende kwaal blijft onbehandeld. Uw niet onderkende probleem wordt niet opgelost. Voordat u begint aan een probleemanalyse, moet u dus eerst beseffen dát er een probleem is. Daar ligt vaak een probleem.
We zien de problemen gewoon niet!
We hebben volop problemen in ons werk en toch zien we vaak niet wat het probleem is. Dit zijn de bekende bomen waardoor we het bos niet meer zien. Als manager moet u soms focussen om een enkele boom te onderscheiden en uitzoomen om het geheel te kunnen overzien. Een goede manager is in staat om deze vaardigheden doeltreffend af te wisselen. In ons werk hebben we echter te maken met vele blinde vlekken die dit proces belemmeren. Fioole beschrijft verschillende psychologische mechanismen die ervoor zorgen dat we ziende blind zijn als het gaat om problemen. Een voorbeeld die hij uitwerkt is change blindness. Als een probleem zich plotseling aandient heeft iedereen dit meteen in de gaten. In werkelijkheid sluipt een probleem er vaak in en gaat onderdeel uitmaken van onze alledaagse routine. We lossen het probleem dan helemaal niet op omdat we simpelweg niet opmerken dat het probleem bestaat. Andere psychologische mechanismen die in het boek aan de orde komen beschreef ik eerder in deze artikelen (die qua titel veel op elkaar lijken, maar die toch anders zijn:
Fioole beschrijft in zijn boek hoe u zich wapent tegen deze mechanismen. Helaas gaat u dan niet langer probleemloos door het leven, maar hebt u tenminste wel wat op te lossen. Dit leidt tot succes. Mijn wens aan u voor het nieuwe jaar is daarom: ik wens u veel problemen! En ik wens natuurlijk ook dat u ze oplost!
Lichaamstaal bij baby's
Kan een baby praten? Ontdek dit en nog veel meer in het succesvolle boek Lichaamstaal bij baby's van Frank van Marwijk. In dit boek staat de communicatie tussen ouder en baby centraal. Het boek biedt boeiende informatie aan ouders met baby's en aan iedereen die beroepsmatig met baby's te maken heeft. Ook leuk als kraamcadeautje.
Doe niet zo moeilijk De kunst van het relativeren Een nieuwe uitdaging? Zet dan je schouders eronder! Valt het uiteindelijk tegen? Haal dan je schouders op! #lichaamstaal #relativeren.
Manipuleren kun je leren
Meer dan 30.000 exemplaren! Frank van Marwijk schrijft over
subtiele lichaamstaal en beïnvloeding via onbewuste kanalen in zijn boek
Manipuleren kun je leren
Lichaamstaal bij baby's 
Bestellen via Managementboek
Bodycom Lichaamscommunicatie